Entendiendo La Ruta Del Comprador Offline

El futuro del retail depende de la satisfacción de los consumidores. Para toda empresa sus clientes son el eje sobre el cual giran sus actividades, recursos y expectativas. Los productos, servicios y todo el negocio en general, serán exitosos o no en función a la aceptación que tengan de parte de los clientes. Por esta razón, una de las prioridades de todas las empresas es mejorar la experiencia de compra de sus clientes.

La experiencia de compra o customer journey es el camino que recorren los clientes a lo largo de la organización. El único foco de este análisis es el cliente: ¿Quién es? ¿Cómo se comporta? ¿Cuáles son sus motivaciones? ¿Cuáles son sus expectativas? ¿Cuáles son sus preferencias de compra? ¿Cómo se siente en nuestra tienda? Las respuestas a estas preguntas, son fundamentales para llegar a comprender a nuestro cliente.

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Algunas empresas aún no están completamente convencidas de la importancia de la experiencia de compra de sus clientes y no intentan mejorarla. Sin embargo, las estadísticas demuestran que si los usuarios no tienen una buena experiencia, abandonarán la tienda:

  • El 66% de usuarios que han cambiado de marca, lo hicieron porque recibieron un mal servicio.
  • El 67% de usuarios piensa que una mala experiencia es razón suficiente para abandonar la tienda.
  • El 91% de usuarios insatisfechos no se quejan, pero si abandonan la tienda.

¿Qué es el mapa de ciclo de vida del cliente (Customer Journey)?

Esta es una representación visual del recorrido que realiza un cliente para adquirir nuestros productos. Este análisis está enfocado 100% en los clientes, en especial en sus sentimientos y emociones, así como también las percepciones que él tiene del mismo.

Cuando un cliente compra algo, en realidad está pagando por la solución al problema que tenían o por la satisfacción que les produce el servicio recibido. Es por esto que todos los esfuerzos de nuestro negocio deben estar orientados al cliente
La tecnología, una vez más, está ayudando grandemente en este campo. Los múltiples avances de la tecnología nos permiten el uso de diversas herramientas para conocer el comportamiento y el recorrido del cliente en la tienda física, así como también, podemos colectar datos como: tiempo promedio de estadía por secciones, tiempo de espera en caja, tiempo de demora en atención, tasa de captura de las vitrinas, entre otros.

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(Customer Journey de cliente visitando una librería)

Objetivos mapa del ciclo de vida del cliente

Los principales beneficios del mapa del ciclo de vida del cliente son los siguientes:

  • Muestra un comparativo de las necesidades del cliente vs lo ofrecido por la empresa.
  • Humaniza los procesos al incorporar las emociones del cliente en las interacciones.
  • Permite priorizar las actividades que generan mayor impacto en el cliente.
  • Mantiene a todo el equipo, en todas las etapas del proceso, enfocados en el cliente y sus preferencias.

Este mapa nos permitirá comprender todos los pasos que debe seguir el cliente, para mejorar o rediseñar (si es necesario) toda su experiencia en nuestro negocio. Este análisis nos ayudará a optimizar el proceso de compra y entender los puntos de contacto que se deben activar con respecto a cada cliente.

Etapas del mapa del ciclo de vida del cliente

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1. Identificar al cliente. Muchas empresas tienen su público objetivo perfectamente segmentado y piensan que esto es suficiente. Sin embargo, hoy en día debemos ir más allá de los datos geográficos y demográficos, es necesario evaluar al detalle cada acción de nuestros clientes, sus emociones y preferencias.

2. Analizar las etapas. Una vez definidos los clientes, es necesario analizar su comportamiento para comprender las interacciones diarias en cada etapa o estación de nuestra tienda. Dentro de este análisis se encuentran las siguientes preguntas: ¿Cómo conoció la marca? ¿Cómo se comunica usted con nuestra marca? ¿Qué le parece nuestro servicio de atención al cliente? ¿Qué piensa que debemos mejorar como marca? entre otras.

3. Motivación. Los insights buscan lo que hay detrás de la motivación y comportamiento del consumidor con una marca. Es necesario determinar cuáles son las motivaciones de los consumidores para venir a nuestra marca y consumir nuestros productos, cuáles son sus expectativas e inquietudes, así podremos crear una experiencia completa y placentera para el cliente.

4. Definir puntos de contacto. Cuando ya conocemos a nuestro cliente, es necesario definir cuáles son los puntos de contacto, los lugares donde interactuaremos con ellos diariamente: al entrar a la tienda, en el punto de pago, servicio post venta, etc. Luego, ¿que sienten nuestros clientes al interactuar con nosotros en estos puntos? Felicidad, seguridad, incomodidad, desconfianza, etc.

5. Evaluar puntos de contacto. Cuando ya hemos mapeado el recorrido del cliente y sus interacciones en los puntos de contacto, es necesario monitorear y medir las respuestas en cada punto, evaluando su alcance, eficiencia y nivel de satisfacción, entre otros. Al identificar puntos críticos, tenemos la oportunidad de mejorarlos y alinearlos a la experiencia perfecta.

6. Momentos clave. Cuando un cliente tiene un problema o inquietud, esto es una oportunidad nueva para rediseñar y mejorar la experiencia del cliente. Estos momentos son especiales de los que depende la continuidad del cliente en nuestra tienda.

En resumen, si deseas acercarte más a tus clientes y entenderlos mejor, el mapa del ciclo de vida del cliente es una herramienta ideal para tu negocio.

Si su marca logra que sus clientes tengan más vivencias más placenteras al interactuar con su marca, se lograrán beneficios inmediatos ya que los clientes desearán repetir las interacciones, afianzando su fidelidad y fortaleciendo las relaciones con la marca.

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